[사례] A씨는 오랫동안 세무업계에서 일해온 베테랑이다. ‘실력'은 누구에게도 뒤지지 않는다고 자부한다. 하지만 점점 경쟁이 치열해지면서 고객의 감소를 몸소 체감하고 있다. 문제는 자신보다 실력이 부족해 보이는 B세무사의 사무실에는 고객이 끊이지 않는다는 것이다. 왜 고객은 더 실력이 좋은 A씨가 아닌 B세무사를 선택한 것 일까? 도대체 그들에게는 무슨 비법이 있는 것일까? A씨는 그 이유가 몹시 궁금하고, 그 비법을 알지 못하는 지금의 상황이 답답하기만 하다.

사업을 하는 사람이라면 ‘고객의 선택'이 절실합니다. 처음 시작할 때는 어디서 고객을 찾을 수 있을 지를 고민하고, 고객이 찾아오기 시작하면 ‘어떻게 하면 고객이 나의 서비스를 선택하게 하지?’라는 다음 고민으로 넘어갑니다.

더 나아가서는 한 번 찾아온 고객이 지속적으로 나를 믿고 서비스를 지속적으로 이용하게 할 방법을 강구하게 되죠. 고객의 선택이 있어야 생존할 수 있으니까요. 이처럼 고객의 선택은 사업을 지속하기 위한 필수요소입니다. 하지만 고객의 선택, 그것도 끊임없는 선택을 받는 일은 결코 말처럼 쉽지 않습니다.

BTS의 팬덤 아미처럼, 대화로 나만의 팬을 만들어라!

이 질문에 답을 찾기 위해서는 시장의 변화를 살펴 봐야 합니다. 예전에는 고객을 ‘구매자'로만 인지했죠. 하지만 최근에는 고객을 ‘팬'으로 바라봐야 한다는 주장이 힘을 얻고 있습니다. 고객은제품과 서비스를 구매하지만, 팬은 나의 제품과 서비스를 지지해주기 때문이지요.

팬들은 나의 제품과 서비스를 소비만 하는 것을 넘어, 그 진가를 알아봐주고 가치를 높여주는 역할까지 하게 됩니다. 마치 BTS의 팬덤인 Army가 BTS를 글로벌 뮤지션의 대열에 올려놓은 것 처럼요. 이러한 이유 때문에 ‘고객을 팬으로 만들어라!’라는 말이 등장하고 있는 것이죠.

BTS처럼 팬덤 아미와 진정한 대화로 소통하라!

이어령 선생님은 BTS가 강력한 팬덤을 구축할 수 있었던 것은 팬들의 마음을 얻었기 때문이라고말합니다. 즐거움과 공감이 사람들을 불러모은 것이랍니다. 실제로 BTS는 음악을 통해 다양한 공감의 메시지를 전달했죠. 이 뿐만 아니라 트위터, 유튜브, 자체예능 ‘달려라방탄' 등의 콘텐츠를 통해서 꾸준히 팬들과 소통해왔습니다.

팬들은 다양한 콘텐츠를 통해 전해지는 그들의 진솔한 메시지에 진정성을 느끼고 더 깊은 유대감을 쌓을 수 있었죠. 이 끈끈한 유대감은 상대를 각별한 대상으로 만드는 힘이 있습니다. 그리고 그 힘이 애정 어린 응원과 지지를 이끌어내죠. 즉, BTS는 진정한 소통을 통해 팬들의 마음을 얻었기에 Army라는 강력한 팬덤을 만날 수 있었던 것입니다.

나만의 대화로 소통 방법을 만들어 유대감을 쌓아라!

이러한 소통은 비단 연예인에게만 필요한 것이 아닙니다. 비즈니스에서도, 특히 자영업을 하는 사람에게도 ‘소통'은 필수입니다. 특히 최근에는 SNS에서 소비자와 ‘소통'하며 깊은 유대감을 쌓은 후 그 팬덤을 이용해 자신의 사업을 시작하는 경우들을 보게 됩니다. 커피숍, 의류브랜드, 화장품, 지식 서비스 제공 등 분야도 다양하죠.

이들은 강력한 팬덤을 기반으로 사업을 시작하기 때문에 안정적으로 시장에 안착합니다. 같은 커피를 팔아도, 같은 옷을 팔아도, 같은 서비스를 제공해도고객들은 자신이 ‘유대감'을 가지고 있는 대상의 상품과 서비스를 구매하기 때문이죠. 이제 고객에게 중요한 것은 더 이상 상품과 서비스의 ‘품질'뿐 만이 아닙니다. 고객과의 ‘강력한 유대'를 형성해 고객을 팬으로 만들어내는 ‘소통'이 무엇보다 필요한 시대입니다.

고객과의 진실성 있는 대화 방법을 찾아라!

이제 이렇게 질문을 한번 드려보겠습니다. 지금 이 글을 읽는 여러분에게는 ‘팬’이 있나요? 여러분은 고객과 유대감을 형성하고 있나요? 그렇지 않다면 이제 여러분에게도 고객과 유대를 쌓을 수 있는 ‘소통의 기술'이 필요합니다.

거창하게 SNS의 인플루언서가 되지 않아도 됩니다. 그저 내가 고객에게 서비스를 제공하는 작은 순간에서부터 시작하면 됩니다. 예를 들면 ‘고객에게 문의 전화가 왔을때’ ‘고객과 상담을 할 때’와 같이 고객과 마주하는 모든 순간에 어떻게 하면 더 진실성 있게 소통할 수 있을지를 고민해보는 것 이죠.

나의 비즈니스에 대화 방법을 어떻게 적용할 수 있을까?

과연 고객과의 진실한 소통은 무엇일까요? 그리고 어떻게 할 수 있을까요? 막막한 여러분을 위해서 비슷한 사례를 한 번 이야기 드려볼게요.

‘친절한 의사는 소송을 당하지 않는다’는 말을 들어보셨나요? 같은 의료 서비스를 제공하더라도 의사의 태도가 중요하다는 것인데요. 실제로 제가 병원을 방문했을 때입니다. 한 병원에서는 제 습관에 잘못이 있다고 지적하며 다양한 검사를 제시했습니다. 반면, 다른 병원에서는 ‘아이고 많이 힘들었겠다'라며 제 마음을 공감해주고 검사를 진행해 보기를 권했죠. 분명 같은 증상이고, 같은 치료였습니다. 하지만 전자의 경우 ‘상술'이라는 거부감이 올라왔고, 후자의 경우 ‘필요한 검사'라는 마음이 들었습니다. 왜 제 마음이 이렇게 다르게반응했을까요? 그것은 아픈 마음에 공감해주는 의사선생님의 ‘말'에 있었습니다.

진료 중에 건넨 ‘공감의 한마디'가 환자의 마음을 열게 한 겁니다. 환자가 원한 것이 치료만은 아니었던 거죠. 우리 비즈니스의 고객도 똑같습니다. 고객이 원하는 것은 상품과 서비스만이 아닙니다. 더 진솔하고 깊은 ‘소통'을 원하죠.

공감에서 호감으로 다시 신뢰로! 대화로 성공하는 비즈니스 스킬!

‘소통'이라고 해서 대단한 기술이 필요한 것이 아닙니다. 소통의 가장 중요한 기술은 ‘공감을 통한 연결'이랍니다. 그러니 '고객과 소통하고 유대감을 형성하고 싶다!'라는 생각이 드셨다면 지금부터라도 고객과의 공감을 이끌어 낼 수 있는 소통법을 고민해보세요.

예를 들면 ‘어떤 고객들이 나를찾아올까?’ ‘나를 찾아오는 고객들은 어떤 고민을 가지고 있을까?’ ‘나는 그들에게 어떤 솔루션을 줄 수 있을까?’ ‘그 솔루션이 나의 고객들에게는 어떤 가치일까?’ ‘나는 그 가치를 어떻게 고객에게알릴 수 있을까?’

이런 질문에 대한 답을 찾아보며 고객과 연결될 수 있는 지점을 찾아보는 것이죠. 이러한 소통의 노력이 고객과 더 깊고, 단단한 정서적 연결을 만들어 줄 겁니다. 그러니 이제상품과 서비스를 넘어, 고객의 마음에 공감하고 소통하려는 노력을 해보세요. 그 연결이 호감으로, 호감이 강력한 신뢰로 이어진다면 그것이 바로 ‘고객을 팬으로 만드는 일'이 될겁니다.

글 / 최미영 전문필진